Experiência do cliente na logística: como aprimorar?
Com os avanços tecnológicos, o e-commerce tem evoluído a passos largos, tornando-se o grande favorito em todo mundo. Isso se deve em grande parte à sua comodidade, pois o cliente, na maioria das vezes, não precisa sequer sair de casa para ter os produtos que deseja.
Para que esse tipo de negociação dê certo, é necessário que tanto a entrega quanto o produto atendam às expectativas do consumidor, isto é, que a entrega seja efetuada dentro do prazo previsto e o produto comprado chegue em perfeitas condições. Para tal, é importante firmar contratos com parceiros de logística que façam o transporte de carga da melhor forma possível!
O tema da conversa de hoje será sobre tudo o que você precisa saber para aprimorar o processo de entrega e fidelizar seus clientes. Confira!
Qual a importância de ter parceiros de logística estratégicos para fazer o transporte de carga?
Sendo uma das atividades mais importantes da logística, o transporte de carga chega a absorver, em média, de um a dois terços dos custos totais. Além disso, essa etapa é essencial, pois sem ela não há como o processo logístico funcionar! Por isso é de suma importância firmar parcerias que atendam os mais variados setores da logística.
O transporte de carga impacta diretamente o tempo de entrega, a confiabilidade da empresa e a segurança dos produtos. Uma boa empresa de logística procura sempre respeitar os prazos, entregando os produtos no menor tempo possível, além de garantir a segurança da carga para que tudo chegue em perfeito estado ao cliente. A soma de todos esses fatores é a receita perfeita para a fidelização do cliente que, satisfeito, voltará a comprar com a empresa!
A fim de otimizar a experiência de entrega, é de suma importância pesquisar bem e tomar todos os cuidados na hora de escolher os seus parceiros de logística. Uma dica interessante nesse momento é dar preferência aos mais recomendados e aos que têm mais tempo de atuação no mercado!
O que atrapalha a experiência do cliente na logística de entrega?
A falha em identificar a logística como um componente essencial ao seu negócio faz com que muitas empresas de e-commerce deixem de investir em soluções para melhorar essa área, o que resulta em inúmeras falhas de operações e processos que deixam o cliente (muito) insatisfeito.
Os principais erros que afetam negativamente a experiência do cliente nos mais diversos setores da logística são:
1 – Preço do frete: problemas de infraestrutura, burocracias processuais e o valor do combustível aumentam consideravelmente o valor do frete, causando sustos aos clientes que, muitas vezes, podem acabar desistindo da compra.
2 – Atrasos na entrega: ao comprar pela internet, o cliente já se sujeita a aguardar pelo envio do produto. Quando a entrega ultrapassa o prazo determinado, a imagem da empresa acaba prejudicada diante do cliente, que ficará insatisfeito.
3 – Dificuldades no atendimento: a resolução imediata de problemas e dúvidas é uma grande demanda dos clientes. Na internet, isso se dá por meio de chats, e-mails etc. Pecar nesse atendimento pode transformar pequenos incômodos em grandes dores de cabeça.
4 – Precariedade nas informações de rastreio: ao lidar com e-commerce, é preciso saber que os clientes dessa modalidade de compra apresentam alto interesse em acompanhar o status dos produtos. Ao não oferecer o rastreamento ou dar informações escassas ao cliente, a empresa além de demonstrar pouca transparência também expõe uma fraqueza em não poder acompanhar suas próprias mercadorias.
5 – Incidentes: vários setores da logística e de outras áreas sofrem com incidentes, porém isso é algo que precisa ser evitado. Perdas, fraudes e danos não prejudicam apenas a imagem como também o financeiro da empresa, que terá de arcar com os custos de novos envios.
6 – Complexidade na troca e devolução: o e-commerce ainda tem dificuldades em lidar com a logística reversa. A falta de investimento na simplificação desse processo causa enormes dores de cabeça.
Dicas de como melhorar a experiência do cliente na última etapa da jornada de compra.
No setor de e-commerce, o período de tempo no qual o cliente espera a chegada da encomenda é sempre a etapa mais delicada, visto que lida com a expectativa do comprador. Por isso, iremos passar algumas dicas de como melhorar essa experiência. Confira!
1 – Não dependa de uma transportadora sem compromisso: imprevistos acontecem, por isso é interessante ter garantia de que tudo vai dar certo. O Ideal é contar com uma transportadora que tenha flexibilidade e um monitoramento constante.
2 – Tenha bons preços e variedade nas opções de entrega: recursos como entrega rápida, expressa e same day oferecem ao cliente a chance de escolher a entrega mais vantajosa de acordo com suas necessidades. Essa gama de opções, quando aliada a bons preços, atrai a atenção dos consumidores!
3 – Ofereça bom atendimento: disponibilizar diferentes formatos de atendimento ao cliente faz com que ele se sinta mais amparado ao apresentar dúvidas ou reclamações.
4 – Fique atento aos detalhes e preveja problemas: liste os problemas que possam atrapalhar a experiência do cliente, desde a compra até a entrega. Tente prevê-los antes que impactem o consumidor. Caso o problema ocorra mesmo assim, busque a solução que ofereça maior conforto ao cliente!
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