Nível de serviço logístico: Como ele afeta a satisfação do cliente?
Um dos passos mais importantes da logística é, com certeza, a satisfação do cliente, pois é a partir disso que a empresa recebe um bom retorno dos lucros.
Um serviço prestado com excelência resulta em clientes satisfeitos que, por sua vez, compram e adquirem mais os produtos e as mercadorias de uma empresa. O nível de serviço logístico é essencial para deixar os clientes muito mais realizados com os serviços logísticos prestados, atendendo suas expectativas.
Você sabe como funciona o nível de serviço logístico e seu impacto na satisfação dos clientes? Com o post de hoje, você vai conhecer o nível de serviço logístico e como ele pode ser fundamental para seus negócios. Fique de olho!
O que é o nível de serviço logístico e como funciona?
“Qualidade” é a palavra-chave dos níveis de serviços logísticos. Afinal, se pensarmos na satisfação do cliente, devemos pensar na qualidade dos serviços prestados e dos produtos fornecidos.
O nível de serviço logístico é a qualidade e o desempenho que os fornecedores oferecem aos seus clientes, seguindo alguns indicadores fundamentais dentro da logística. Um desses indicadores é remetido ao frete e à entrega, fatores importantíssimos que agregam na satisfação do consumidor final.
Por exemplo: pelo nível de serviço logístico é possível medir se os valores dos contratos de frete estão ou não de acordo com aqueles negociados. Já com relação à entrega, é possível ter todas as informações de ocorrências das notas fiscais (como atrasos e agendamentos).
Em resumo, se algum setor ou uma empresa parceira tem algum problema com o frete e as entregas, é possível traçar uma estratégia pelo nível de serviço logístico que não impacte o cumprimento das entregas dos produtos e das mercadorias para os clientes. Ou seja, possibilita a intermediação com tomadas de decisões rápidas e eficazes.
Como mensurar os custos de acordo com cada perfil de cliente?
Como já sabemos, o nível de serviço logístico tem um papel fundamental para a qualidade dos serviços de entrega dos produtos. Além disso, é necessário medir os custos e o quanto isso pode trazer de gastos e lucros para os negócios. É necessário encontrar o equilíbrio entre a satisfação do cliente e a redução de custos.
Assim, quanto maior o nível de serviço, maiores os custos logísticos. Se a empresa trabalhar com veículos mais rápidos, os custos são maiores que veículos mais lentos, por exemplo. As vendas dos produtos devem ser equilibradas com os custos para que haja mais lucro e menos perdas.
Isso varia principalmente com o perfil do cliente. Por isso, vamos mostrar características importantes de perfis de clientes que podem impactar esses custos logísticos. Confira:
Quando há um custo maior
- Personalização de produtos
- Menores quantidades
- Entrega personalizada
- Constantes alterações nas condições de entrega
- Serviços pós-venda
- Exigência de estoque
- Atrasos no pagamento
Quando há um custo menor
- Padronização de produtos
- Maiores quantidades
- Entrega padronizada
- Sem alterações nas condições de entrega
- Sem serviços pós-venda
- Estoque constante e contínuo dos produtos
- Sem atrasos nos pagamentos
A partir disso, é possível traçar o perfil dos clientes e mensurar seus gastos, o que torna as tomadas de decisões mais eficazes e com resultados precisos.
O nível de serviço logístico também dá o controle a partir de indicadores de desempenho, o que possibilita o monitoramento constante de todos os processos logísticos, desde os internos aos externos, dos dados iniciais aos finais. Como mencionamos, os indicadores de fretes e pedidos são fundamentais, mas não os únicos. Confira os mais impactantes:
- Pedido perfeito: é o percentual dos pedidos que foram entregues dentro dos termos e das condições negociados com os clientes, sem problemas em entregas, avarias ou outros tipos de ocorrências.
- Entregas realizadas no prazo: é o percentual de entregas que foram feitas dentro daquilo que foi acordado com o cliente.
- Índice do atendimento do pedido: é o percentual de todos os pedidos que foram atendidos, considerando dados importantes, como o envio de pedidos e a quantidade dos produtos.
- Tempo de ciclo do pedido: é o tempo medido entre o recebimento dos pedidos até as datas de entrega.
- Disponibilidade de estoque: mede toda a capacidade do estoque, com a finalidade de atender a demanda de pedidos.
Entre todos esses indicadores (que são fundamentais para os processos logísticos e o aprimoramento da qualidade nos setores), o mais importante é a empresa conhecer o perfil dos clientes e de suas necessidades. Esse fator se torna determinante para atingir a excelência dos serviços logísticos prestados, o que resulta no quão satisfeito com os produtos e serviços o consumidor está.
Além disso, é fundamental ter uma comunicação direta e fluida entre todos os parceiros, o que vai desde os fornecedores até as transportadoras. Com isso, com o planejamento de todos os setores e todas as etapas, os processos logísticos são executados com precisão, reduzindo custos, aumentando lucros e, principalmente, garantindo a satisfação do cliente.
Como aprimorar o nível de serviço logístico da sua empresa?
Entre todos os processos do nível de serviço logístico, dois indicadores que mais impactam a satisfação do cliente são, com certeza, a entrega dos produtos e o cuidado que há no transporte de mercadorias. Afinal, nenhum cliente gosta de atrasos na entrega e ainda por cima receber o produto com avarias.
Por isso, é essencial contratar uma empresa de logística que trabalha sério, com maior segurança e todo o cuidado no transporte de produtos.
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